后備干部培訓專(zhuān)題
關(guān)于“暑期服務(wù)提升季”活動(dòng)開(kāi)展情況的調研報告
作者：張璐
來(lái)源：收費運營(yíng)部
發(fā)布時(shí)間：2024-10-21
<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、背景</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著(zhù)交通路網(wǎng)的不斷豐富、公眾出行方式更加多元化。近幾年來(lái)高速公路運營(yíng)企業(yè)營(yíng)收壓力日趨增大，如何實(shí)現企業(yè)的保收增收，是各高速公路運營(yíng)企業(yè)亟需解決的難題。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2024年，京張高速周邊路網(wǎng)日益完善，面臨G109新線(xiàn)高速通車(chē)、G6-G7連接線(xiàn)貫通、京禮高速持續分流、并行國省干線(xiàn)通行環(huán)境提升等情況，通行費征收面臨挑戰。年初，京張公司將收費任務(wù)進(jìn)行分解，通過(guò)路警一體化建設，全天候通行，盯旬保月，落實(shí)23條引流增收舉措，加強收費數據分析，開(kāi)展收費業(yè)務(wù)培訓等措施，保暢通、引車(chē)流，抓管理、促增收，強服務(wù)、樹(shù)形象，各項工作有序開(kāi)展，上半年圓滿(mǎn)完成通行費征收任務(wù)。下半年收費形勢更加嚴峻，同比2023年通行費征收情況，2024年月度收入形勢呈下降趨勢，而通行費征收任務(wù)卻高于2023年，如何充分利用高速公路通行優(yōu)勢，改變原有運營(yíng)管理思維，探索創(chuàng )新運營(yíng)管理措施，嘗試開(kāi)展管理創(chuàng )新，實(shí)現引流增收，進(jìn)一步做好通行費征收工作，成為我們的課題。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著(zhù)暑期旅游旺季的到來(lái)，高速公路交通流量顯著(zhù)增加，特別是貨運車(chē)輛及私家車(chē)出行需求激增。為有效提升高速公路服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化通行環(huán)境，最大程度抓住通行費征收“黃金期”，進(jìn)一步探索管理創(chuàng )新實(shí)效，京張公司于今年暑期開(kāi)展了“服務(wù)提升季”活動(dòng)。本報告結合京張公司“暑期服務(wù)提升季”活動(dòng)開(kāi)展情況，分析服務(wù)提升措施的實(shí)施效果，為未來(lái)實(shí)行類(lèi)似活動(dòng)提供參考。</span>
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<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、活動(dòng)實(shí)施情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“暑期服務(wù)提升季”從貨運車(chē)輛會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)、加強普通公路保暢服務(wù)、強化出行服務(wù)保障三方面開(kāi)展。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">京張公司全年客貨通行費收入占比為55:45，暑期貨車(chē)占比為35%左右，占比較低，一直以來(lái)作為公司引流增收的重點(diǎn)部分。此次活動(dòng)通過(guò)加強貨車(chē)會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)展貨車(chē)容留應對貨車(chē)限行政策、加強貨車(chē)通行服務(wù)引導等措施，通過(guò)創(chuàng )新設計貨車(chē)營(yíng)銷(xiāo)方案，走訪(fǎng)調查研究普通公路行駛貨車(chē)運行情況，鎖定普通公路貨車(chē)，有效形成增量用戶(hù)。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（一）打造貨車(chē)營(yíng)銷(xiāo)季</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.貨運車(chē)輛會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">合作與宣傳：借力官廳服務(wù)區煥新?tīng)I業(yè)契機，與官廳服務(wù)區、下花園服務(wù)區合作，開(kāi)展貨運車(chē)輛會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。印制并發(fā)放消費折扣券10000張，覆蓋超市購物7折、餐廳就餐5折優(yōu)惠。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">精準投放：組織人員到并行國道貨運車(chē)輛集散地、宣大高速、北京興延高速等遠端路段發(fā)放折扣券，提高貨車(chē)司機知曉率。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">服務(wù)升級：完善服務(wù)區“司乘之家”設施，提供免費洗澡、洗衣、熱飯等便捷服務(wù)，對注冊“冀交萬(wàn)里行”會(huì )員的六型貨車(chē)發(fā)放紀念品，吸引貨車(chē)通行京張高速。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成果：截至9月25日，發(fā)放折扣券1300張，回收43張，回收率3.31%，有效提升了貨車(chē)司機的忠誠度與滿(mǎn)意度。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.開(kāi)展貨車(chē)容留應對貨車(chē)限行政策</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">開(kāi)展貨車(chē)容留：針對北京六環(huán)06:00至24:00貨車(chē)限行政策，與北京興延高速共同做好路段貨車(chē)疏導容留工作。共享路況信息，發(fā)放貨車(chē)通行提示卡，引導貨車(chē)通行G6京張高速—北京六環(huán)—京平高速（53公里免費路段），優(yōu)化行駛路線(xiàn)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">現場(chǎng)疏導：協(xié)調地方交警保障收費站連接線(xiàn)與普通公路交匯口暢通。密切關(guān)注收費廣場(chǎng)車(chē)流量及ETC車(chē)道運行情況，及時(shí)開(kāi)啟人工車(chē)道，加強現場(chǎng)秩序引導，確保車(chē)輛快速有序通過(guò)。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：為貨運司機降低運營(yíng)成本，節省通行時(shí)間，同時(shí)引導車(chē)輛行駛京張高速，實(shí)現路段引流增收。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.貨車(chē)通行服務(wù)引導</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全提示：與高速交警懷來(lái)大隊聯(lián)動(dòng)，在京張高速K69至K75路段開(kāi)展夜間行車(chē)安全提示和車(chē)輛安全引導工作，印制貨車(chē)通行安全提示卡10萬(wàn)張，已發(fā)放4.5萬(wàn)張。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：通過(guò)及時(shí)預警前方道路狀況，提示過(guò)往車(chē)輛減速慢行、注意行車(chē)安全，有效減少事故發(fā)生，提升通行效率。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（二）加強普通公路保暢服務(wù)</strong></span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">普通公路保暢引流包括推進(jìn)高峰限行、國道施工路段疏堵保暢、超限治理、大氣污染治理等方面，如協(xié)調地方政府和交通運輸執法部門(mén)加強治超，開(kāi)發(fā)貨車(chē)引流點(diǎn)；掌握�；奋�(chē)、重載貨車(chē)等不同類(lèi)型貨車(chē)在行駛普通公路的痛點(diǎn)難點(diǎn)，擴大通行高速公路優(yōu)勢；不斷提高司乘人員滿(mǎn)意度和窗口服務(wù)水平，展現高速路段良好形象。結合京張高速實(shí)際，我們與地方交管部門(mén)信息互通，建立路況共享機制；將懷來(lái)縣治超站設置為引流點(diǎn)位，積極配合地方政府開(kāi)展的聯(lián)合治超行動(dòng)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.路況信息共享與應急響應，及時(shí)開(kāi)展短期引流</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">建立機制：協(xié)調地方交管部門(mén)，建立路況信息共享機制，針對普通公路事故、擁堵等情況開(kāi)展短期引流。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">應急響應：通過(guò)及時(shí)與地方交警聯(lián)動(dòng)，組織人員配合進(jìn)行路口疏通和引流工作，有效緩解交通壓力。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">案例：7月17日與7月23日，分別針對國道交匯處車(chē)輛緩行和G110懷來(lái)環(huán)城路段交通事故導致的擁堵情況，公司迅速啟動(dòng)應急預案，與地方交警聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展路口疏通和引流工作，有效緩解國道擁堵壓力。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.強化治超工作</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">聯(lián)合執法：加強與地方交警大隊、綜合執法大隊的協(xié)調聯(lián)動(dòng)，嚴格執行治超政策，增加動(dòng)態(tài)執法頻次。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">引流成效：通過(guò)壓實(shí)懷來(lái)縣治超站引流點(diǎn)位，暑期以來(lái)雞鳴驛收費站入口貨車(chē)日均增加33輛次，預計增收4.46萬(wàn)元。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（三）強化出行服務(wù)保障</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">強化出行服務(wù)保障方面主要是突顯高速公路效率與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括強化運輸保障，加強暑期流量高峰收費站保暢，高速公路主線(xiàn)高效清障不擁堵，充分利用路警和一路多方的協(xié)同工作機制，深挖車(chē)流潛力，保證汛期暑期“少封路，不封路”等方面。京張公司成立暑期保暢專(zhuān)班、開(kāi)展區域協(xié)同、對收費站設備設施改造，加強司乘之家建設，最大程度為司乘通行京張高速保駕護航。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.暑期保暢專(zhuān)班</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">協(xié)同作戰：公司成立“暑期保暢專(zhuān)班”，與高速交警懷來(lái)大隊、北京康莊檢查站等協(xié)同作戰，加強重點(diǎn)時(shí)段、路段的道路保通保暢工作。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">效率提升：通過(guò)收費站加強車(chē)輛疏導、康莊檢查站免檢放行等措施，共同提升車(chē)輛通行效率。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">具體做法：周末及中秋節協(xié)調康莊檢查站降低客貨車(chē)輛安檢率，提升車(chē)輛通行效率。重要時(shí)段公司派員到現場(chǎng)辦公，聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，共同維護康莊檢查站廣場(chǎng)車(chē)輛秩序，開(kāi)啟全部車(chē)道，返京高峰時(shí)段，貨車(chē)道變客車(chē)道，返京高峰時(shí)段，協(xié)調北京康莊檢查站將車(chē)輛安檢比率由45%下降降至25%，大大提升車(chē)輛通行效率。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.服務(wù)設施改造升級</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">設施改造：在對企業(yè)和車(chē)隊的走訪(fǎng)調研中，工作人員了解到大件運輸車(chē)輛將通行雞鳴驛收費站，上、下高速存在困難。公司迅速會(huì )同施工方進(jìn)行現場(chǎng)勘測并確定改造方案，實(shí)施改造工程。根據大件運輸車(chē)輛需求，對雞鳴驛收費站大件運輸車(chē)道進(jìn)行改造升級，提高通行便利性。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">持續優(yōu)化：持續關(guān)注司乘需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大司乘提供更加便捷、高效的通行服務(wù)。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.區域協(xié)同增收</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">聯(lián)動(dòng)合作：與高發(fā)展公司、承秦公司開(kāi)展區域協(xié)調引流，召開(kāi)張承地區協(xié)同引流保暢工作推進(jìn)會(huì )，擴大引流范圍，緊抓旅游季機遇，開(kāi)展資源共享、流量互引推廣行動(dòng)。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">4.文旅活動(dòng)協(xié)作，實(shí)現短期引流</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">站口保通保暢：官廳馬拉松期間開(kāi)展服務(wù)保暢，收費站提前部署，全員備勤備崗，增加現場(chǎng)疏導力度，隨時(shí)關(guān)注車(chē)流情況，確保車(chē)輛快速駛離車(chē)道。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">開(kāi)展延伸服務(wù)：活動(dòng)期間，在收費站口設置咨詢(xún)臺，為參賽車(chē)輛提供熱水、路線(xiàn)指引及修車(chē)工具等延伸服務(wù)。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">推進(jìn)“高速＋旅游”：與活動(dòng)主辦方溝通協(xié)調，在收費站口、活動(dòng)現場(chǎng)聯(lián)合發(fā)放冀交萬(wàn)里行宣傳單頁(yè)、官廳水庫國家濕地公園宣傳冊，現場(chǎng)推廣，引導司乘行駛京張高速。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：賽事期間（9月6日-8日），京張高速沙城收費站較日常車(chē)流量日均增加1114輛次，上漲19.7%。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">5.加強司乘之家建設</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">目的：搶抓暑期收費“黃金期”，收費站加強“司乘之家”建設，提升服務(wù)水平。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">具體做法：在收費站設立便民服務(wù)臺，為過(guò)往司乘人員提供飲用水、應急藥品、防暑降溫物品、維修工具等，及時(shí)解答游客的咨詢(xún)和求助，積極應對暑期車(chē)流量高峰。</span>
</p>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">案例：宣化東收費站工作人員救助受傷司乘，化身應急“救護員”；東花園收費站幫助外國游客，化身愛(ài)心“導航員”；沙城收費站幫助六軸貨車(chē)撲滅車(chē)輛火災，化身緊急“消防員”。</span>
</p>
<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、活動(dòng)成效</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">本次“暑期服務(wù)提升季”活動(dòng)通過(guò)一系列針對性措施的實(shí)施，有效提升了高速公路的服務(wù)品質(zhì)與通行效率，有效提升了貨車(chē)通行效率與服務(wù)質(zhì)量，加強了普通公路保暢服務(wù)，并強化了出行服務(wù)保障，增強了廣大司乘的滿(mǎn)意度與獲得感。同時(shí)，通過(guò)區域協(xié)同與引流策略的實(shí)施，實(shí)現了顯著(zhù)的增收效果，是一次有效的活動(dòng)探索，為高速公路企業(yè)的可持續發(fā)展奠定了堅實(shí)基礎。</span>
</p>
<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、結論</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">近年來(lái)，高速公路企業(yè)紛紛探索管理創(chuàng )新之路，通過(guò)定期開(kāi)展月度性、季度性有特色、有針對性的活動(dòng)，不僅有效提升了內部收費管理水平，還顯著(zhù)增強了對外司乘服務(wù)體驗。這種管理創(chuàng )新模式不僅有助于實(shí)現引流增收、促進(jìn)企業(yè)自身的長(cháng)遠發(fā)展，更為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立了標桿，推動(dòng)了高速公路管理服務(wù)的整體進(jìn)步。不斷更新地收費管理創(chuàng )新實(shí)踐，全面升級司乘服務(wù)體驗，正逐步成為行業(yè)發(fā)展的新趨勢。</span>
</p>